“4G來了，我的3G怎么速度降下來了”
“5G來了，4G的速度感覺變慢了”
又到了移動(dòng)通信服務(wù)升級(jí)換代的時(shí)候，同樣的時(shí)間點(diǎn)，同樣的疑惑，同樣的抱怨在網(wǎng)上傳播開來。5G服務(wù)才剛剛起步，關(guān)于4G降速的說法突然間不脛而走，甚至還有所謂運(yùn)營商內(nèi)部微信群的聊天記錄被貼出來，要對(duì)用戶主動(dòng)限速。
對(duì)于上述輿情，運(yùn)營商也迅速作出了回應(yīng)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，三大運(yùn)營商都給出了否定的回答，并指出了網(wǎng)速減慢可能的原因，比如信號(hào)穩(wěn)定性、套餐使用達(dá)到上限被限速，手機(jī)需要重啟等等。另外，還有運(yùn)營商表示，4G不但不會(huì)降速，反而會(huì)提速。
這樣的回應(yīng)，就能完全打消消費(fèi)者的疑慮嗎?恐怕很難。雖然三大運(yùn)營商提供的是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但具體到每個(gè)用戶身上或者同一個(gè)用戶使用的不同時(shí)段，其服務(wù)體驗(yàn)也可能有很大差異，即便是少數(shù)用戶對(duì)服務(wù)不滿意，也會(huì)通過輿論效應(yīng)而擴(kuò)大為普遍存在的情況。對(duì)運(yùn)營商來說，不斷被公眾否定或許也會(huì)感到憋屈，認(rèn)為這是用戶一直以來的成見，看不到他們有多努力。
既是固有成見，必是經(jīng)年之功。智能手機(jī)時(shí)代，用戶普遍存在兩大焦慮：“電量焦慮”和“流量焦慮”。相比電量焦慮的低經(jīng)濟(jì)成本，流量焦慮是一個(gè)更難應(yīng)付的問題，而且這種焦慮由來已久：從3G時(shí)代以兆單位的月流量，到如今以G為單位的流量，從最 開始二三十元的套餐，到現(xiàn)在動(dòng)輒上百元的套餐，消費(fèi)者的直觀感受是話費(fèi)的總支出在增加，但流量不夠用的矛盾一直存在;10年來，漫游費(fèi)、流量清零、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難于上青天等套路竟然成了行規(guī)，要不是來自國務(wù)院層面的雷霆手段，用戶不知還要為不合理的收費(fèi)買多少年的單。
5G已至，流量焦慮將更加突出。5G時(shí)代，高清視頻、云服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用的爆發(fā)，意味著流量消耗將上升到新的數(shù)量級(jí)。從目前運(yùn)營商公布的5G體驗(yàn)套餐來看，190元/100G已經(jīng)成為起步門檻，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。盡管這有5G建設(shè)初期成本較高的客觀因素，但對(duì)用戶而言卻是實(shí)實(shí)在在的支出，新的套餐資費(fèi)很可能就是他們對(duì)于未來的預(yù)期支出。面對(duì)高價(jià)5G套餐和4G降速的言論，用戶想不焦慮都難。
對(duì)運(yùn)營商而言，就沒有辦法解決用戶的流量焦慮，為自己正名嗎?當(dāng)然不是。
運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)盡力消除信息不對(duì)稱。現(xiàn)代社會(huì)分工很細(xì)，專業(yè)化很強(qiáng)，移動(dòng)通信服務(wù)恰恰又是技術(shù)含量最高的行業(yè)之一，運(yùn)營商和用戶之間天然存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。泛泛的簡單回應(yīng)不能不會(huì)解決問題，反倒會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果，而讓用戶充分了解產(chǎn)品的定價(jià)邏輯、技術(shù)特點(diǎn)、甚至成本利潤等，則有助于提升用戶的認(rèn)同感。
以5G體驗(yàn)套餐為例，國內(nèi)5G套餐的價(jià)格只相當(dāng)于韓國的60%，美國的40%，但這樣的數(shù)據(jù)還不足以說服用戶，中國的四大運(yùn)營商(廣電也獲得牌照)還必須綜合考慮5G頻譜成本(中國免費(fèi)，國外運(yùn)營商要花高價(jià)競(jìng)拍)、居民收入水平、運(yùn)營成本等得出5G資費(fèi)的合理性，并將這種合理性的結(jié)論用通俗的表達(dá)方式傳達(dá)給用戶。
運(yùn)營商應(yīng)少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真誠。運(yùn)營商的套路，不只是被取消的漫游費(fèi)、流量清零上，還體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。筆者所在的運(yùn)營商，開發(fā)了自己的APP，也有短信提示等服務(wù)，但筆者仍然會(huì)由于一時(shí)疏忽，遇到流量大幅超標(biāo)賬單暴增的情況。如果要對(duì)流量進(jìn)行日常控制，只能是打開手機(jī)設(shè)置或者手機(jī)管理類APP進(jìn)行操作，但這樣操作的難點(diǎn)在于，運(yùn)營商的套餐區(qū)分了高峰和非高峰，周末和非周末，第三方軟件無法與之完全匹配。實(shí)際上，這樣的流量控制模式是運(yùn)營商非常容易辦到的，但他們并沒有提供這樣的服務(wù)。如果運(yùn)營商是真誠地站在用戶的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品，用戶的支出也可以得到有效控制，認(rèn)同度同樣會(huì)大幅提升。
“為長者折枝，語人曰我不能，是不為也，非不能也。”用戶的流量焦慮實(shí)則是信任問題，運(yùn)營商不是沒有方法與用戶達(dá)成信任關(guān)系，而是長期選擇性的忽略。和4G時(shí)代收入幾乎來自C端用戶不同，5G將為運(yùn)營商開拓出更為龐大的B端市場(chǎng)，對(duì)于C端用戶依賴度的降低，給運(yùn)營商提供了更多的空間去找到和用戶利益最佳的平衡點(diǎn)，希望他們能利用好這個(gè)機(jī)會(huì)。
來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞